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          銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰內訓

          2014-04-06 13:56  來(lái)源:http://www.sustainablelifeonearth.com/  閱讀:

           營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導者,是銀行“贏(yíng)”在大堂的重要執行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,有效留住客戶(hù)和實(shí)現現場(chǎng)銷(xiāo)售,為銀行創(chuàng )造價(jià)值;一個(gè)表現不佳的大堂經(jīng)理,每天都會(huì )趕走客戶(hù),因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。 
          但我們發(fā)現大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中,還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題: 
          1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重點(diǎn)——缺乏崗位職責認知,缺乏時(shí)間管理能力; 
          2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂,工作效率低下,客戶(hù)等候時(shí)間長(cháng),客戶(hù)抱怨大---缺乏客戶(hù)分流技巧; 
          3、當客戶(hù)有抱怨時(shí),不善于溝通平息,問(wèn)題得不到處理和解決——缺乏客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧; 
          4、總在營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)巡視,但發(fā)現不了什么問(wèn)題——缺乏現場(chǎng)管理的知識、技能; 
          5、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突,影響正常營(yíng)業(yè)秩序,大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調——缺乏客戶(hù)服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應變能力。 
          …… 
          培訓對象】:銀行大堂經(jīng)理 
          課程目標】: 
          1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍,樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識,了解客戶(hù)消費心理的分析; 
          2 、培養大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù); 
          3 、利用真實(shí)案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”以及“如何以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場(chǎng)形象; 
          4、培養大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統知識,掌握了解和分析客戶(hù),掌握客戶(hù)關(guān)系技巧,具備維護客戶(hù)關(guān)系技能; 
          5、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。 

          【培訓形式】:講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰演練。 
          【課程時(shí)間】:2天(12小時(shí))
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